Vài mẩu chuyện về dịch vụ vận tải đường sắt Việt Nam

17/08/2017

Theo dòng sự kiện:

Với cái nhìn lạc quan, tôi có niềm tin rằng qua nhiều năm đổi mới, cũng như nhiều lĩnh vực khác, dịch vụ vận tải đường sắt của nước ta hiện nay đã tốt. Tuy nhiên, khi được làm khách hàng của dịch vụ này, tôi thấy còn nhiều nhược điểm không đáng có vẫn tồn tại.

Nhân dịp nghỉ hè, gia đình tôi tổ chức một chuyến đi du lịch - nghỉ mát ở Nha Trang. Cân nhắc nhiều yếu tố, chúng tôi chọn phương án đi tàu hoả. Vì thế, tôi có dịp tiếp xúc trực tiếp với nhiều dịch vụ vận tải đường sắt.

Nhìn một cách tổng quát, dịch vụ vận tải đường sắt nước ta hiện nay có nhiều tiến bộ so với thời kỳ chưa đổi mới. Các chuyến tàu đã bớt chậm giờ hơn, vệ sinh môi trường, an ninh trên tàu tốt hơn rất nhiều. Đa số hành khách đi tàu có cảm giác thoải mái vì các toa sạch sẽ, không lo mất mát hành lý. Trong thời gian đi trên tàu, hành khách được sử dụng các dịch vụ ăn, uống tương đối đảm bảo vệ sinh. Đặc biệt, trong các phương tiện giao thông của nước ta hiện nay, có thể nói, giao thông đường sắt là loại hình an toàn nhất.

Bên cạnh những “cái được” khá lớn đó, nhiều hành khách của dịch vụ đường sắt, trong đó có tôi và gia đình tôi thấy tiếc vì dịch vụ này vẫn còn những hạn chế không đáng có (sự khắc phục không khó), nhưng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ của dịch vụ này.

Trước tiên, tôi muốn nói đến dịch vụ hỏi – đáp về thông tin vé. Khi tôi gọi đến số điện thoại đặt vé (04 39423949), tôi được biết loại vé tôi cần (vé giường nằm) ở thời điểm đó đã hết. Tôi được giới thiệu một số máy khác để hỏi về thời điểm gần nhất tôi có thể mua loại vé theo mong muốn của mình. Nhưng khi tôi gọi đến đó thì nhận được những câu trả lời thật khó chịu, họ không nghe tôi nói hết câu đã gắt gỏng, kiểu như: số máy trước đã trả lời hết là hết còn hỏi gì nữa. Tôi hỏi loại vé khác (vé ngồi mềm) thì được trả lời một cách trống không: còn, nhưng ít, ra mua nhanh không hết. Nhưng khi tôi ra ga mua thì loại vé giường nằm vẫn còn, thậm chí còn nhiều (người bán vé hỏi tôi muốn mua bao nhiêu vé nằm). Tôi rất ngạc nhiên vì trong điều kiện như hiện nay sao lại có sự thiếu chính xác của thông tin như vậy. Tôi cứ băn khoăn, phải chăng những nhân viên trong lĩnh vực kinh doanh này không cần bán được nhiều hàng?, không cần giữ niềm tin với khách hàng?...

Tiếp theo là câu chuyện “tổ phục vụ Bắc” và “tổ phục vụ Nam” về các món ăn trên tàu. Trước đây, có một giai đoạn, chi phí các bữa ăn của khách được cộng vào giá vé. Có nghĩa là tất cả khách đi tàu đều được phục vụ ăn như nhau. Hiện nay, xuất phát từ nhiều lý do, cách làm đó đã thay đổi. Giá vé không bao gồm chi phí ăn các bữa trên tàu. Việc ăn uống do khách tự chọn. Ở một góc độ nào đó thì cách làm mới có những ưu điểm nhất định. Nhưng từ một góc độ khác, không ít khách hàng nhìn thấy cảnh “cơm tù” trong dịch vụ đường sắt (chứ không phải chỉ có ở các bãi đỗ xe ở khu vực miền trung như đã được các phương tiện thông tin đại chúng đề cập đến trong những năm trước đây). Chẳng hạn, một khách hàng cùng toa với gia đình tôi cho biết: một lon bia 333, ở của hàng bán lẻ bán 8 000 đ thì ở trên tàu bán 13.000 đ. Các bữa ăn trưa, tối giá đắt, mà không ngon: 25 000 - 30 000 đ/ 1 suất cơm bình dân đồng loạt, không có sự lựa chọn các món ăn. Hầu như ai cũng biết giá đắt, thức ăn không ngon, nhưng còn biết ăn ở đâu vì tàu ít dừng và thời gian dừng ngắn, mua thức ăn ở dưới lên có rẻ hơn thật, nhưng sợ không đảm bảo vệ sinh. Hơn thế, một khách hàng đi vé khứ hồi còn phát hiện ra một điều thú vị là “tổ phục vụ Nam” (những người phục vụ là người miền Nam) bán rẻ hơn, ngon hơn “tổ phục vụ Bắc” khá nhiều (chênh nhau 5 000 đ/1 suất cơm), 2 000 đ/ 1quả trứng gà công nghiệp…).

Theo nhìn nhận của tôi, đây không phải là những hạn chế lớn, không khó để khắc phục. Vấn đề là ở nhận thức về tinh thần phục vụ khách hàng của nhân viên và chiến lược kinh doanh của người quản lý. Tôi rất hy vọng, một vài năm sau, khi gia đình tôi có dịp đi thăm quan, du lịch bằng phương tiện giao thông này lần nữa, chúng tôi sẽ được phục vụ chu đáo hơn.